Burger King внедряет ИИ-гарнитуры для отслеживания «дружелюбия» сотрудников

Burger King тестирует гарнитуры на базе искусственного интеллекта, которые отслеживают взаимодействие персонала с клиентами и контролируют работу ресторанов. Система, получившая название BK Assistant, формирует «оценки дружелюбия» сотрудников на основе анализа их разговоров с посетителями — соответствующее промовидео компания предоставила BBC.

В настоящее время пилотный проект охватывает 500 ресторанов сети в США. К концу 2026 года доступ к платформе планируется открыть во всех американских заведениях Burger King.

Инструмент «разработан для оптимизации работы ресторана», чтобы менеджеры и сотрудники могли «больше сосредоточиться на обслуживании гостей и управлении командой», — говорится в заявлении материнской компании Restaurant Brands International.

Что умеет чат-бот «Пэтти»

Встроенный в гарнитуры ИИ-ассистент по имени «Пэтти» отвечает на вопросы сотрудников о приготовлении блюд и информирует о необходимости пополнить запасы товаров. В промовидео чат-бот сообщает работнику, что в машине заканчивается диетическая кола, а другому — напоминает рецепт по запросу.

Однако главная функция, вызвавшая споры, — мониторинг персонала. Система анализирует звук из переговоров на кассах drive-thru и отслеживает употребление таких слов, как «пожалуйста» и «спасибо», чтобы оценить вежливость сотрудников. Именно на этой технологии, разработанной на базе платформы OpenAI, и строится расчёт «оценок дружелюбия», рассказал главный цифровой директор Burger King изданию The Verge.

Споры вокруг слежки

Запись и мониторинг звонков в службу поддержки — давно устоявшаяся практика: сотрудники привыкли к тому, что их работу могут оценивать. Тем не менее новый шаг Burger King вызвал волну критики в социальных сетях: пользователи назвали систему «антиутопической», а другие усомнились в её точности — ведь инструменты ИИ по-прежнему склонны к ошибкам.

Burger King в этом отношении не одинок. Yum Brands, владеющая сетями Taco Bell и Pizza Hut, в прошлом году объявила о партнёрстве с Nvidia для разработки ИИ-инструментов в своих ресторанах. Гонка за автоматизацию в индустрии фастфуда набирает обороты.